Mon internet est coupé depuis une semaine, ai-je droit à une indemnisation ?

Oui. Votre fournisseur a une obligation de résultat : il doit vous fournir un accès internet fonctionnel. Une coupure prolongée constitue un manquement qui ouvre droit à un remboursement au prorata et potentiellement à des dommages et intérêts.

Le FAI dit que la panne vient du réseau, pas de lui. Est-il quand même responsable ?

Vis-à-vis de vous, oui. Votre contrat est avec le FAI, pas avec le gestionnaire du réseau. C'est au FAI de se retourner contre son fournisseur d'infrastructure, pas à vous de subir le litige entre eux.

Puis-je résilier sans frais si la panne dure trop longtemps ?

Oui. Si la panne se prolonge et que le FAI ne rétablit pas le service dans un délai raisonnable malgré vos relances, vous pouvez considérer que le contrat n'est plus exécuté et résilier sans frais.

Comment prouver la durée de la panne ?

Faites des captures d'écran de vos tests de connexion (dates et heures visibles), conservez les e-mails et SMS échangés avec le service technique, et notez les numéros de dossier de vos signalements.

Panne Internet Prolongée : Obtenir Réparation

Trois jours, une semaine, parfois plus : votre connexion internet est en panne et votre fournisseur d'accès ne semble pas pressé de la rétablir. Le technicien promet de passer "bientôt", le service client vous assure que "le problème est en cours de traitement", mais votre écran reste désespérément déconnecté. Pendant ce temps, vous ne pouvez plus télétravailler, vos enfants ne peuvent plus suivre leurs cours en ligne, et votre quotidien est perturbé. L'accès à internet est devenu un service essentiel, et votre fournisseur a l'obligation de le maintenir. Lorsqu'il manque à cette obligation, le droit vous donne les moyens d'agir -- et une mise en demeure est souvent ce qu'il faut pour que les choses bougent enfin.

Comprendre vos droits face à une panne prolongée

L'obligation de résultat du FAI

Votre fournisseur d'accès à internet est tenu par une obligation de résultat : il doit vous fournir le service pour lequel vous payez. Ce n'est pas une obligation de moyens ("on fait de notre mieux") mais bien une obligation d'aboutir à un résultat concret : une connexion fonctionnelle. Toute interruption prolongée du service constitue un manquement à cette obligation, quelle qu'en soit la cause technique.

Le FAI est votre seul interlocuteur

Peu importe que la panne provienne d'un problème sur le réseau d'un tiers (opérateur d'infrastructure, gestionnaire de la fibre dans votre immeuble, etc.). Votre contrat est avec le FAI, et c'est le FAI qui vous doit le service. Les problèmes internes entre opérateurs ne vous concernent pas -- c'est au FAI de les résoudre et de se retourner ensuite contre ses partenaires.

Vos droits en cas de panne prolongée

Lorsque la panne dure, vous êtes en droit d'obtenir :

Le remboursement au prorata des jours sans service (vous ne devez pas payer pour un service non fourni)
Des dommages et intérêts si la coupure vous a causé un préjudice réel (impossibilité de télétravailler, frais de connexion mobile de remplacement)
La résiliation sans frais si la panne se prolonge au-delà d'un délai raisonnable et que le FAI ne rétablit pas le service

Les étapes pour agir

Signaler la panne et documenter

Signalez la panne au service technique de votre FAI et notez le numéro de dossier. Effectuez des tests de connexion réguliers et conservez les captures d'écran avec la date et l'heure. Gardez une trace de tous vos échanges avec le service client (e-mails, SMS, références d'appels).

Relancer par écrit

Si la panne persiste après plusieurs jours, envoyez un e-mail formel au service client réclamant le rétablissement sous un délai court. Rappelez que chaque jour sans connexion constitue un manquement contractuel et que vous vous réservez le droit de demander une indemnisation.

Envoyer une mise en demeure

Sans résolution, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée. Ce courrier exige le rétablissement du service dans un délai précis, le remboursement des jours de panne, et une indemnisation pour le préjudice subi.

Créer ma mise en demeure pour coupure prolongée d'internet

Saisir le médiateur des télécommunications

Si le FAI ne réagit pas dans le délai fixé par la mise en demeure, saisissez le Médiateur des communications électroniques. La procédure est gratuite et se fait en ligne.

Cas particuliers

Panne récurrente (connexion instable)

Votre connexion n'est pas complètement coupée mais chute régulièrement, rendant le service inutilisable (visioconférences impossibles, streaming en panne, téléchargements interrompus). Ces pannes récurrentes constituent aussi un manquement à l'obligation de résultat du FAI.

Panne suite à un changement d'infrastructure

Les migrations vers la fibre s'accompagnent parfois de pannes prolongées, notamment lorsque l'ancien réseau cuivre est déactivé avant que la fibre ne soit opérationnelle. L'opérateur doit assurer la continuité de service pendant la transition.

Télétravail et préjudice professionnel

Si vous êtes en télétravail et que la panne vous empêche de travailler, le préjudice est potentiellement important. Documentez les jours perdus, les solutions alternatives utilisées (forfait mobile, espace de coworking) et les frais engagés.

Ce qu'il faut retenir

Le FAI a une obligation de résultat : il doit fournir une connexion fonctionnelle et est responsable en cas de panne, quelle qu'en soit la cause.
Vous ne devez pas payer pour un service non fourni : demandez le remboursement au prorata des jours de panne.
Un préjudice supplémentaire est indemnisable : frais de solution alternative, perte professionnelle.
La mise en demeure pousse le FAI à agir et constitue un préalable indispensable en cas de recours.

Votre connexion internet est coupée depuis trop longtemps ? Créer ma mise en demeure

Pour aller plus loin

Consultez notre article sur le retard de mise en service ou de portabilité ou notre guide sur la résiliation abusive par l'opérateur.

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Pour saisir le médiateur, rendez-vous sur mediation-telecom.org.

Les informations contenues dans cet article sont fournies à titre informatif et ne constituent pas un conseil juridique personnalisé. En cas de doute sur votre situation, nous vous recommandons de consulter un avocat ou une association de consommateurs.