Mise en demeure : Service après-vente défaillant

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Sonia Exemple
7 rue du Modèle, 51100 Reims-Fictif

Le 7 juin 2026

Électro-Modèle SAS
90 rue du Commerce, 92000 Nanterre-Fictif

Objet : Mise en demeure d'exécution de la garantie et du service après-vente

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur, Mon lave-linge, acheté chez vous, est tombé en panne quatre mois après l'achat. Déposé au SAV le 15 décembre 2025, il m'a été rendu toujours défectueux, puis redéposé : depuis deux mois, il reste immobilisé « en attente de pièces », sans solution de remplacement. [Dans votre lettre personnalisée, cette section contient : le fondement juridique complet — l'obligation de résultat du vendeur — votre droit au remplacement ou au remboursement après des réparations infructueuses — et les voies de recours.] En conséquence, je vous mets en demeure de réparer, remplacer ou rembourser l'appareil, dans un délai de quinze (15) jours. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Sonia Exemple

Pièces jointes suggérées

Facture d'achat et conditions de garantie
Bons de dépôt SAV successifs
Chronologie datée des passages
Échanges avec le vendeur

Cet exemple est généré à partir de faits entièrement fictifs. Votre lettre sera personnalisée à votre situation réelle.

Dans la version finale à 19 € :

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prêt à envoyer en lettre recommandée (LRAR)

Qui est concerné ?

Expéditeur

Consommateur

Destinataire

Vendeur/Fabricant

Objet : Exécution des obligations de garantie et SAV

Quand envoyer cette mise en demeure ?

Les situations qui justifient cette démarche, par ordre de fréquence :

Réparation sous garantie qui n'avance pas

Vous avez confié un produit sous garantie au SAV et, des semaines plus tard, il n'est ni réparé ni remplacé, sans date ni nouvelle. Une prise en charge sous garantie doit être effectuée dans un délai raisonnable. La mise en demeure fixe un délai ferme pour réparer, remplacer ou rembourser.

Allers-retours sans résolution

Le produit revient du SAV toujours défectueux, ou retombe en panne aussitôt. Une garantie qui ne résout rien n'est pas exécutée. La mise en demeure exige une solution définitive (remplacement ou remboursement) après des réparations infructueuses.

Frais facturés sur une intervention qui devrait être gratuite

Le SAV vous facture des frais (diagnostic, transport, main-d'œuvre) alors que la panne relève de la garantie. La mise en demeure conteste ces frais et réclame leur remboursement.

Produit immobilisé sans solution de remplacement

Un appareil essentiel (électroménager, téléphone, matériel professionnel) reste bloqué au SAV de longues semaines sans solution de remplacement. La mise en demeure réclame une solution rapide et, le cas échéant, la compensation du préjudice.

Comment le destinataire peut réagir

Les réactions les plus fréquentes en face d'une demande comme la vôtre, et la posture qui les neutralise :

« Le délai dépend de notre fournisseur de pièces »

L'organisation interne du SAV ne vous est pas opposable : votre interlocuteur reste le vendeur, tenu d'un résultat dans un délai raisonnable. La mise en demeure fixe une date butoir et, à défaut, exige remplacement ou remboursement plutôt qu'une attente indéfinie de pièces.

« La panne n'est pas couverte par la garantie »

Demandez par écrit le diagnostic justifiant ce refus. Une panne sans usage anormal, survenue dans la période de garantie, est en principe couverte. La mise en demeure exige la justification technique et réclame la prise en charge.

« On a réparé, on ne peut rien de plus »

Si le produit retombe en panne ou revient toujours défectueux, la réparation n'a pas atteint son but. Après des tentatives infructueuses, vous pouvez exiger le remplacement ou le remboursement. La mise en demeure pose cette exigence après l'échec des réparations.

Pièces à rassembler avant l'envoi

Une mise en demeure sans pièces justificatives est moins persuasive — réunissez ces éléments avant de cliquer sur envoyer :

•La facture d'achat et la preuve de la garantie (durée, conditions)
•Les bons de dépôt SAV et comptes rendus d'intervention successifs
•La chronologie datée des passages au SAV et de leurs résultats
•Les échanges écrits avec le vendeur ou le SAV
•Les éventuels frais facturés et leur justificatif
•Les justificatifs de préjudice lié à l'immobilisation le cas échéant

Après l'envoi : à quoi s'attendre

Le vendeur a quelques semaines pour répondre. Trois issues. Premier : réparation rapide, remplacement ou remboursement (fréquent dès que le délai et l'obligation de résultat sont rappelés par écrit). Deuxième : geste commercial ou solution de remplacement temporaire. Troisième : inaction, et vous saisissez le médiateur de la consommation (gratuit) puis le tribunal. Le vendeur est votre interlocuteur, qu'il sous-traite ou non le SAV. La mise en demeure fixe la date butoir et documente les tentatives infructueuses, base d'une demande de remplacement ou de remboursement.

Cas concret

Lave-linge sous garantie immobilisé deux mois, remplacement obtenu après mise en demeure

Un lave-linge tombe en panne quatre mois après l'achat. Déposé au SAV, il revient « réparé » puis retombe en panne en une semaine. Deuxième dépôt : deux mois passent, « en attente de pièces », sans solution de remplacement pour une famille avec enfants. Le client réunit la facture, les deux bons de dépôt et la chronologie, et envoie une mise en demeure rappelant l'obligation de résultat, exigeant un remplacement ou un remboursement sous 15 jours après l'échec des réparations. Le vendeur remplace l'appareil par un modèle neuf. Le rappel que le vendeur — et non le SAV sous-traitant — est responsable a débloqué le dossier.

Pour comprendre vos droits : lire notre guide complet sur la mise en demeure pour service après-vente défaillant

Une mise en demeure ignorée par le destinataire — ou rédigée sur un fondement juridique inexact — fait perdre des semaines de procédure et affaiblit votre dossier en cas de litige ultérieur. Notre service vérifie chaque article cité et chaque délai, pour que cette première étape conserve toute sa force.

Questions fréquentes

À qui s'adresser : au vendeur ou au fabricant ?

Au vendeur en priorité : c'est lui qui vous est tenu, notamment au titre des garanties légales, qu'il sous-traite ou non son SAV. Il ne peut pas vous renvoyer indéfiniment vers le fabricant. La mise en demeure s'adresse donc au vendeur, à charge pour lui de se retourner vers le fabricant.

Combien de temps le SAV peut-il garder mon produit ?

Un délai raisonnable, qui dépend du produit, mais pas plusieurs mois sans solution. « En attente de pièces » sans date n'est pas acceptable indéfiniment. La mise en demeure fixe une date butoir et, à défaut, exige le remplacement ou le remboursement.

Après plusieurs réparations ratées, que puis-je exiger ?

Si le produit reste défectueux malgré des réparations répétées, vous pouvez exiger son remplacement ou le remboursement : l'obligation est de résultat, pas seulement de moyens. La mise en demeure formalise cette demande après l'échec des tentatives.

Le SAV peut-il me facturer la prise en charge ?

Pas pour une panne couverte par la garantie : pièces, main-d'œuvre et souvent transport doivent être gratuits. Des frais facturés à tort sont remboursables. La mise en demeure conteste ces frais et en réclame le remboursement.

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