Quel délai de préavis pour résilier une box ou un mobile ?

Le préavis est de 10 jours après réception de la demande de résiliation, sauf clause contractuelle moins favorable au consommateur (auquel cas la clause est inopposable). Au-delà de 10 jours après que l'opérateur a reçu votre LRAR, votre ligne doit être coupée et la facturation doit cesser. Tout prélèvement après cette date est indu et remboursable.

L'opérateur prétend ne jamais avoir reçu ma résiliation — comment prouver ?

Privilégiez TOUJOURS la lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour la résiliation. Conservez l'accusé. En cas de litige, c'est la preuve juridique de l'envoi ET de la réception. La résiliation par formulaire en ligne peut fonctionner mais beaucoup d'opérateurs 'perdent' ces demandes. Si vous avez résilié en ligne, faites une capture d'écran horodatée du formulaire envoyé et du numéro de demande.

Que faire si la portabilité du numéro est bloquée ?

La portabilité doit être effective sous quelques jours après votre demande au nouvel opérateur (qui orchestre la procédure). Si elle traîne au-delà du délai contractuel et que cela vous prive de votre numéro, cela engage la responsabilité de l'opérateur sortant. Mise en demeure de l'opérateur sortant pour blocage de portabilité, et signalement à l'ARCEP qui peut sanctionner.

Le médiateur sectoriel des télécoms est-il efficace ?

Oui, très souvent. Le médiateur des communications électroniques (saisine gratuite via mediation-telecom.org) traite environ 10 000 dossiers par an et débloque la majorité. Sa saisine est obligatoire avant tribunal pour les contrats individuels, et son avis pèse fortement. Beaucoup d'opérateurs régularisent à l'annonce de la saisine pour éviter le suivi statistique.

Résiliation FAI / opérateur télécom : forcer la prise en compte quand l'opérateur traîne

Vous avez résilié votre box internet, votre mobile ou votre fibre il y a un mois. La ligne tourne toujours, le prélèvement passe quand même, et le service client répond invariablement « notre système ne trouve pas votre demande ». Ou alors la résiliation est actée mais l'opérateur facture des « frais de résiliation » non prévus, parfois 200 ou 400 €. Ou encore la portabilité du numéro est bloquée et vous restez sans téléphone fonctionnel pendant des semaines.

Ces situations sont massives dans le secteur des télécoms. Un médiateur sectoriel traite plus de 10 000 dossiers par an, ce qui donne un ordre d'idée du volume. La bonne nouvelle : ces dossiers se règlent presque tous, à condition de formaliser correctement la démarche. Une mise en demeure adressée à l'opérateur est l'étape qui débloque la majorité des cas en deux à six semaines.

Le cadre juridique de la résiliation télécom

Préavis légal : 10 jours

Pour les contrats télécoms (mobile, box, fibre), le préavis légal de résiliation est de dix jours après réception de votre demande par l'opérateur. Ce délai s'impose : aucune clause contractuelle ne peut le rendre plus long pour le consommateur. Au-delà de dix jours après réception, votre service doit être coupé et la facturation doit cesser. Tout prélèvement postérieur est indu et remboursable.

Frais de résiliation — quand ils sont légaux

Pour les contrats à durée indéterminée (sans engagement), aucun frais de résiliation n'est légal. Pour les contrats à durée déterminée (engagement 12 ou 24 mois), des frais peuvent être facturés si vous résiliez avant terme, mais ils sont plafonnés. Au-delà des plafonds, contestable. Hors période d'engagement (donc après expiration de l'engagement initial), aucun frais ne peut être facturé.

Engagement post-Hamon : résiliation infra-annuelle

Pour la plupart des contrats post-loi Hamon, vous pouvez résilier à tout moment après douze mois d'engagement, sans motif, sans frais. C'est très utile face à des opérateurs qui invoquent des durées d'engagement perpétuelles ou rejettent les résiliations « avant la prochaine échéance ».

Les étapes pour agir

1. Résilier par LRAR systématiquement

Quel que soit le canal proposé par l'opérateur (formulaire en ligne, app, téléphone), doublez systématiquement par lettre recommandée avec accusé de réception. C'est la seule preuve juridique d'envoi et de réception. Conservez l'accusé. Si vous avez résilié en ligne, capturez l'écran de confirmation avec horodatage et numéro de demande.

2. Surveiller le délai de 10 jours

Notez la date de réception de votre LRAR (visible sur l'accusé de réception) et ajoutez 10 jours. À cette date, votre service doit être coupé et tout prélèvement doit cesser. Si ce n'est pas le cas, vous êtes en situation pour réclamer.

3. Premier signalement écrit

Dans les 30 jours suivant le délai de préavis non respecté, adressez un email ou un message via l'espace client précisant : la date de votre LRAR, la date de réception (accusé), le calcul du délai, et la demande explicite de cessation immédiate des prélèvements et de remboursement des sommes indues. Conservez l'horodatage.

4. La mise en demeure formelle

Si l'opérateur n'a pas régularisé sous 15 à 30 jours, adressez une mise en demeure formelle. Le courrier doit :

rappeler la chronologie complète (LRAR, accusé, demandes de régularisation) ;
exiger la confirmation écrite de la résiliation à la date d'effet correcte ;
exiger le remboursement de tous prélèvements postérieurs au délai de préavis ;
contester explicitement tout frais de résiliation hors plafond ou hors engagement ;
prévenir de la saisine du médiateur des communications électroniques puis du tribunal en cas d'inaction.

Créer ma mise en demeure : résiliation abusive par l'opérateur

5. Saisir le médiateur des télécoms

Si la mise en demeure n'aboutit pas dans les 30 jours, saisissez le médiateur des communications électroniques (gratuit, en ligne via mediation-telecom.org). Il dispose d'un délai pour rendre son avis et obtient le déblocage de la majorité des dossiers. C'est aussi le passage obligé avant tout contentieux pour les contrats individuels.

6. Bloquer les prélèvements (à manier avec prudence)

Si l'opérateur continue de prélever malgré la résiliation actée, vous pouvez demander à votre banque de rejeter le prélèvement (révocation ponctuelle ou opposition globale). Attention : si la résiliation n'est pas formellement actée, l'opérateur peut vous opposer une dette légitime. Préférez le rejet ponctuel après mise en demeure restée sans réponse.

Pattern observé — box internet, opérateur ignore la résiliation 3 mois

Une résiliation de box internet est envoyée par LRAR, accusé reçu cinq jours plus tard. Ligne et facturation continuent au-delà du délai de préavis. Trois mensualités à 39 € prélevées entre la date d'effet et l'envoi de la mise en demeure. Service client invariablement : « notre système ne trouve pas votre demande ».

Un signalement par email est envoyé dans le mois, sans effet. Mise en demeure formelle envoyée en LRAR avec copie de la résiliation initiale et de l'accusé de réception, sommant l'opérateur de confirmer la résiliation rétroactive et de rembourser les trois mensualités indûment prélevées sous 15 jours. Préavis explicite de saisine du médiateur sectoriel.

Sous deux semaines, l'opérateur confirme la résiliation rétroactive à la date initiale, émet un avoir correspondant aux trois mensualités prélevées (117 €) et ajoute un geste commercial de 30 €. Sans la mise en demeure formalisée, le service aurait probablement continué à tourner encore plusieurs mois.

Ce qu'il faut retenir

LRAR systématique pour la résiliation — c'est la seule preuve juridique fiable.
Préavis de 10 jours après réception, intangible. Tout prélèvement postérieur est indu.
Frais de résiliation : nuls hors engagement, plafonnés en période d'engagement, contestables au-delà.
La mise en demeure formelle débloque la majorité des dossiers en deux à six semaines.
Le médiateur des télécoms est gratuit et efficace — saisissez-le si la mise en demeure n'aboutit pas.
Bloquer les prélèvements via la banque est possible mais à manier avec prudence : préférable APRÈS mise en demeure ignorée.

Créer ma mise en demeure : résiliation abusive par l'opérateur

Pour aller plus loin

Si le problème porte sur des surfacturations ou frais cachés plutôt que sur la résiliation, consultez notre guide Surfacturation énergie / télécoms. Pour les coupures prolongées du service internet alors que vous êtes encore client, voyez notre article Coupure prolongée du service internet. Pour la résiliation des contrats santé ou mutuelle, consultez notre guide Résiliation mutuelle santé refusée.

Pour des informations officielles, consultez le Médiateur des communications électroniques et le site de l'ARCEP qui supervise le secteur télécoms.

Les informations contenues dans cet article sont fournies à titre informatif et ne constituent pas un conseil juridique personnalisé. En cas de doute sur votre situation, nous vous recommandons de consulter un avocat ou une association de consommateurs.