Mon opérateur me facture une box non retournée, que faire ?

Si vous avez renvoyé l'équipement, fournissez la preuve d'envoi (bon de suivi, accusé de réception). Si l'opérateur n'a pas fourni de bordereau de retour, il ne peut pas vous pénaliser pour un retour rendu difficile.

L'opérateur ne m'a pas envoyé d'étiquette de retour, suis-je en tort ?

Les pratiques varient selon les opérateurs, mais le principe général est que la restitution doit être facilitée. Si l'opérateur n'a fourni aucune information ni moyen de retour, il peut difficilement vous reprocher la non-restitution.

Le montant facturé pour la non-restitution est excessif, puis-je contester ?

Oui. Les frais doivent rester proportionnés à la valeur résiduelle de l'équipement. Facturer le prix du neuf pour un appareil de plusieurs années est un argument solide pour contester.

Quel est le délai pour retourner les équipements ?

Le délai est généralement indiqué dans les conditions générales de votre contrat. L'opérateur doit vous rappeler ce délai et les modalités de retour au moment de la résiliation.

Équipements Non Restitués Après Résiliation : Agir

Vous avez résilié votre abonnement internet ou TV, et quelques semaines plus tard, une facture inattendue apparaît : votre opérateur vous réclame le prix de la box, du décodeur, ou d'un autre équipement que vous n'auriez pas restitué. Le montant est souvent élevé -- parfois plusieurs centaines d'euros. Sauf que vous avez bien renvoyé l'équipement, ou que l'opérateur ne vous a jamais fourni les moyens de le retourner. Ce type de litige est malheureusement courant lors des résiliations d'abonnements télécoms. Le droit vous protège contre les facturations abusives, et une mise en demeure permet de contester efficacement ces frais injustifiés.

Comprendre le litige des équipements après résiliation

Les obligations de l'opérateur

Lors de la résiliation d'un contrat, l'opérateur doit :

Vous informer clairement de votre obligation de restitution et des équipements concernés
Préciser le délai de restitution applicable
Faciliter le retour : selon les opérateurs et les contrats, cela peut inclure un bordereau d'envoi prépayé ou des instructions de dépôt en point relais
Appliquer un montant proportionné en cas de non-restitution : les frais doivent rester raisonnables au regard de la valeur résiduelle de l'équipement, et non correspondre à son prix neuf

Si l'opérateur n'a pas rempli ces obligations -- par exemple, s'il ne vous a jamais envoyé d'étiquette de retour -- il peut difficilement vous reprocher la non-restitution.

Les abus fréquents

Plusieurs pratiques abusives sont régulièrement constatées :

Facturation alors que l'équipement a été renvoyé (colis perdu dans la chaîne logistique de l'opérateur)
Facturation au prix du neuf d'un équipement vieux de plusieurs années
Absence de bordereau de retour puis facturation pour non-restitution
Facturation d'équipements qui n'ont jamais été fournis au client

La preuve de restitution

Si vous avez renvoyé l'équipement, la preuve d'envoi (suivi du colis, récépissé de dépôt) est votre meilleur argument. Si l'opérateur reconnaît avoir reçu le colis mais pas l'équipement à l'intérieur, c'est à lui de prouver que le colis était vide -- pas à vous de prouver le contraire.

Les étapes pour agir

Vérifier et rassembler vos preuves

Recherchez le bordereau d'envoi, le numéro de suivi du colis, le récépissé de dépôt au bureau de poste. Si l'opérateur ne vous a jamais fourni de bordereau de retour, retrouvez les courriers ou e-mails de résiliation pour le démontrer.

Contester la facturation

Adressez une réclamation écrite au service client de l'opérateur en fournissant la preuve de restitution ou en expliquant pourquoi le retour n'a pas pu être effectué (absence de bordereau). Demandez l'annulation de la facturation.

Envoyer une mise en demeure

Si l'opérateur maintient la facturation, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée. Ce courrier conteste formellement les frais, fournit les preuves de restitution ou démontre le manquement de l'opérateur, et exige l'annulation de la facture et le remboursement si le prélèvement a déjà eu lieu.

Créer ma mise en demeure pour équipements non restitués

Faire opposition au prélèvement si nécessaire

Si l'opérateur prélève la somme sur votre compte, contactez votre banque pour contester le prélèvement. Vous disposez d'un délai pour faire opposition à un prélèvement SEPA non autorisé ou contesté.

Cas particuliers

Équipement renvoyé mais "non reçu" par l'opérateur

Si le suivi indique que le colis a bien été livré à l'adresse de retour mais que l'opérateur nie l'avoir reçu, la preuve de livraison joue en votre faveur. L'opérateur ne peut pas se prévaloir de ses propres dysfonctionnements logistiques.

Ancien équipement obsolète

Certains opérateurs facturent le prix fort pour des box ou des décodeurs qui n'ont plus aucune valeur marchande. Le montant demandé doit être proportionné à la valeur résiduelle de l'appareil, en tenant compte de sa date de mise à disposition et de son obsolescence.

Ce qu'il faut retenir

L'opérateur doit faciliter la restitution en fournissant des instructions claires et, selon les cas, un bordereau de retour.
Le montant facturé doit être proportionné à la valeur résiduelle de l'équipement, pas à son prix neuf.
La preuve d'envoi est votre meilleur argument : conservez toujours le suivi du colis de retour.
La mise en demeure conteste formellement la facturation et exige l'annulation des frais.

On vous facture des équipements après résiliation ? Créer ma mise en demeure

Pour aller plus loin

Consultez notre article sur la contestation de frais de résiliation ou notre guide sur la contestation d'une facture d'énergie.

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Pour saisir le médiateur des télécoms, rendez-vous sur mediation-telecom.org.

Les informations contenues dans cet article sont fournies à titre informatif et ne constituent pas un conseil juridique personnalisé. En cas de doute sur votre situation, nous vous recommandons de consulter un avocat ou une association de consommateurs.