Mise en demeure : Garantie légale de conformité

Situation très courante

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Julien Laurent
9 boulevard du Modèle, 44000 Exempleville

Le 15 mai 2026

TechStore Modèle SARL
210 avenue du Commerce, 44000 Exempleville

Objet : Mise en demeure au titre de la garantie légale de conformité

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur, Le 20 juin 2025, j'ai acheté dans votre magasin un smartphone de marque « PhoneModèle X12 » pour un montant de 699,00 euros TTC (facture n° FAC-2025-XXXXX). Le 20 août 2025, soit deux mois après l'achat, l'écran de l'appareil a présenté des lignes verticales permanentes rendant son utilisation impossible. Je me suis présenté dans votre magasin le 23 août 2025 pour demander la réparation ou le remplacement de l'appareil au titre de la garantie légale de conformité. Votre employé a refusé la prise en charge, invoquant un prétendu dommage d'origine accidentelle, sans aucun élément probant. Or, conformément aux dispositions du Code de la consommation, le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Le Code de la consommation prévoit que les défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance sont présumés exister au moment de celle-ci. Je suis donc en droit d'obtenir, à mon choix, la réparation ou le remplacement du bien, conformément au Code de la consommation. En conséquence, je vous mets en demeure de procéder au remplacement de l'appareil défectueux ou, à défaut, au remboursement intégral de la somme de 699,00 euros, dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception de la présente. Passé ce délai, je me réserve le droit de saisir les juridictions compétentes. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Julien Laurent

Pièces jointes suggérées

Copie de la facture d'achat
Photographies du défaut constaté
Copie de la demande de prise en charge refusée

Cet exemple est généré à partir de faits entièrement fictifs. Votre lettre sera personnalisée à votre situation réelle.

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Qui est concerné ?

Expéditeur

Consommateur

Destinataire

Vendeur

Objet : Réparation, remplacement ou remboursement d'un bien non conforme

Quand envoyer cette mise en demeure ?

Les situations qui justifient cette démarche, par ordre de fréquence :

Panne dans les premiers mois après l'achat

L'appareil tombe en panne quelques semaines ou mois après l'achat sans usage anormal de votre part. La situation la plus fréquente — et celle où la présomption d'antériorité du défaut joue le plus en votre faveur, à condition de saisir rapidement. La mise en demeure formalise le constat avant que le vendeur n'invoque l'usure ou un mauvais usage.

Défaut récurrent malgré une réparation

Le produit a déjà été réparé une première fois — par le SAV ou un atelier agréé — et la même panne revient quelques semaines plus tard. La situation glisse alors de la simple réparation vers le remplacement ou le remboursement, et le vendeur résiste souvent à reconnaître le défaut comme persistant.

Vendeur qui invoque la garantie commerciale expirée

Le vendeur vous oppose une « garantie commerciale » qui aurait expiré, alors que vous êtes encore couvert par la garantie légale qui est plus protectrice et plus longue. Cette confusion est entretenue volontairement par certains revendeurs ; la mise en demeure remet la bonne garantie au centre du débat.

Refus en arguant d'une « usure normale »

Le défaut est qualifié d'usure normale par le vendeur, alors que le produit n'a pas été utilisé suffisamment pour qu'une véritable usure s'installe. La mise en demeure invite à un examen technique contradictoire — un défaut prématuré n'est pas une usure.

Achat à distance, retour rendu impossible

L'achat a eu lieu en ligne, le produit est défectueux, et le service client refuse l'échange ou complique le retour (numéros surtaxés, transferts, demandes de pièces redondantes). La mise en demeure casse cette boucle et formalise la demande sur des bases écrites.

Comment le destinataire peut réagir

Les réactions les plus fréquentes en face d'une demande comme la vôtre, et la posture qui les neutralise :

« Le produit a été utilisé ou manipulé par vous »

Une utilisation normale ne fait pas tomber la garantie. Demandez par écrit la preuve de la mauvaise manipulation alléguée — sans expertise documentée, l'allégation reste invérifiable. La mise en demeure renverse la charge de la preuve sur le vendeur.

« Vous êtes hors période de garantie commerciale »

La garantie commerciale est distincte de la garantie légale. Cette dernière reste applicable pendant une durée bien plus longue et indépendamment des conditions commerciales du vendeur. La mise en demeure rappelle cette distinction explicitement.

« C'est de l'usure normale »

L'usure normale suppose une utilisation prolongée et conforme. Un produit qui défaille rapidement n'est pas usé, il est défectueux. Demandez l'examen technique — la plupart des vendeurs reculent face à la perspective d'un rapport indépendant.

Pièces à rassembler avant l'envoi

Une mise en demeure sans pièces justificatives est moins persuasive — réunissez ces éléments avant de cliquer sur envoyer :

•La facture ou le ticket de caisse (avec date, prix, et désignation précise du produit)
•Le bon de garantie ou le contrat (notamment pour les achats en magasin spécialisé)
•La description écrite du défaut (date d'apparition, fréquence, conditions d'usage)
•Photos ou vidéos du défaut (datées si possible)
•Tous les échanges avec le vendeur ou le SAV (mails, SMS, numéros de dossier)
•Si applicable : devis de réparation indépendant
•Les factures éventuelles d'autres réparations passées sur le même produit
•L'emballage d'origine si encore disponible

Après l'envoi : à quoi s'attendre

Le vendeur dispose typiquement de quelques semaines pour répondre. Trois issues. Premier scénario : il accepte la réparation, le remplacement, ou le remboursement — la mise en demeure suffit dans la majorité des cas, car les enseignes ont peu d'intérêt à un contentieux médiatisé pour un produit individuel. Deuxième : il propose une solution intermédiaire (geste commercial, remise) qui ouvre la négociation. Troisième : refus ou silence, et vous saisissez le médiateur de la consommation (gratuit, son recours est obligatoire avant le tribunal pour ce type de litige) puis, si nécessaire, le tribunal compétent.

Cas concret

Lave-linge en panne 8 mois après l'achat, SAV refuse la garantie

Un lave-linge à 480 € acheté dans une grande enseigne tombe en panne huit mois plus tard. SAV : « C'est hors garantie commerciale, ça vous coûtera 220 € de diagnostic ». L'acheteur refuse, fait constater le défaut par un atelier indépendant pour 50 €, puis envoie une mise en demeure exigeant la réparation gratuite ou le remplacement au titre de la garantie légale de conformité, en y joignant le rapport et la facture initiale. Délai : 15 jours. Le SAV revient sous neuf jours avec une intervention gratuite à domicile. Le coût du constat est récupéré via un geste commercial obtenu en parallèle. Sans la mise en demeure, le SAV serait resté sur la garantie commerciale.

Guide pratique : Produit défectueux : faire valoir la garantie légale →

Une mise en demeure ignorée par le destinataire — ou rédigée sur un fondement juridique inexact — fait perdre des semaines de procédure et affaiblit votre dossier en cas de litige ultérieur. Notre service vérifie chaque article cité et chaque délai, pour que cette première étape conserve toute sa force.

Questions fréquentes

Faut-il accepter la première solution proposée par le vendeur ?

Pas nécessairement. La hiérarchie habituelle est : réparation, puis remplacement si la réparation est impossible ou disproportionnée, puis remboursement si les deux premières options échouent. Si le vendeur propose directement un avoir ou une remise commerciale alors que la réparation serait possible, vous pouvez exiger la solution la plus protectrice — souvent le remplacement à neuf.

Et si le produit a été acheté chez un revendeur indépendant qui a fermé ?

La garantie légale s'exerce contre le vendeur initial. Si le revendeur a fermé sans repreneur, vous pouvez vous tourner vers le fabricant au titre de la garantie commerciale du fabricant si elle existe, ou contre l'assureur du revendeur en cas de procédure collective. Conservez la facture qui matérialise la relation commerciale.

Combien ça coûte d'aller au tribunal si la mise en demeure échoue ?

Pour les litiges de consommation modérés, la procédure est volontairement simplifiée : pas d'avocat obligatoire en deçà de certains seuils, frais de procédure modérés, médiation gratuite préalable. Mais en pratique, la majorité des dossiers se règlent au stade de la mise en demeure ou de la médiation — moins de 5 % vont jusqu'au tribunal pour ce type de litige.

Le vendeur me propose un avoir, suis-je obligé de l'accepter ?

Non. Un avoir vous lie au même vendeur, ce qui peut ne pas vous convenir si vous avez perdu confiance ou si l'enseigne ne propose pas de produit équivalent. Vous pouvez refuser et demander le remboursement effectif. La mise en demeure formalise ce refus et la demande de remboursement intégral.

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